مجلات و روزنامه‌ها


متون منتشر شده به قلم دکتر مسعود یگانه پیرامون مدیریت تجربه


- مدیریت تجربه مشتریان
تجربه مشتری (customer experience)، حاصل مجموعه تجربیاتی است که یک مشتری در ارتباط با کسب و کار شما به صورت مستقیم یا غیرمستقیم درک می کند و این تجربه در دنیای پررقابت امروز به اصل مهمی در وفاداری مشتری تبدیل شده است، به طوری که در نهایت همین تجربه شکل گرفته در ذهن مشتری وی را به ترویج برند و تکرار خرید تشویق می کند یا!!!.. 

لینک دانلود مقاله 

 - مدیریت تجربه کارکنان
در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری تجربه برند ایفا می‌کند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز به‌عنوان مشتریان داخلی سازمان باید مورد توجه ویژه قرار گیرند...

 لینک دانلود مقاله

- ساخت یک برند قوی بر پایه مدیریت تجربه مشتری
برند تجاری با روش‌های مختلفی توسط مشتریان شناسایی شده و در ذهن آنها شکل می‌گیرد و برخی نقاط ارتباطی یا تماس مانند محصولات و خدمات ارائه شده، بسته‌بندی محصولات، قیمت، شیوه‌های ترویج،نیروهای فروش و... در طرز تلقی مشتری نسبت به هویت تجاری (برند) و تجربه وی تاثیر بسزایی دارد. ... 

لینک دانلود مقاله

- مدیریت تجربه مشتری از نگاهی دیگر
تاکنون در مطالب متعددی در مورد مدیریت تجربه مشتریان و اهمیت آن در راستای رقابتی کردن سازمان‌ها در دنیای کنونی نوشتیم و نشان دادیم سرآغاز فهم مدیریت تجربه مشتری در سازمان، ترسیم نقشه سفر مشتری است از لحظه‌ای که مشتری به خرید و تعامل با سازمان فکر می‌کند تا لحظاتی که از محصول ما یا رقیب ما استفاده می‌کند...

 لینک دانلود مقاله

- نقشه سفر مشتری
پیرو مباحثی که هفته گذشته در همین صفحه در مورد نقشه سفر مشتری بیان کردیم، امروز قصد داریم در مورد گام‌های طراحی نقشه سفر مشتری (CJM) بحث کنیم اما قبل از بیان گام‌ها باید بدانیم که اصولا به دو صورت می‌توان یک نقشه سفر مشتری را نمایش داد: شکل دایره‌ای و شکل افقی؛ اشکالی که مزایای زیر را به همراه دارد... 

لینک دانلود مقاله  

- سیاحت در ذهن مشتریان
شما در سازمان خود ممکن است میلیون‌ها تماس درباره خدمات و محصولات خود از طرف مشتریان دریافت کنید که باید به تمام آنها به نحو احسن پاسخگو باشید و رسیدگی کنید اما از نگاهی دیگر اگر این تماس از طرف سازمان با مشتری برقرار شود و از او درباره تجربه‌اش در طول مسیر خرید محصول یا خدمت بپرسند...

 لینک دانلود مقاله

- ویژگی‌های یک مدیریت تجربه مشتری اولیه!
امروز قصد دارم در مورد چهار ویژگی اساسی یک تجربه مشتری به نکاتی اشاره کنم. برای بحث درباره این موضوع که در بطن بسیاری از استراتژی‌های بازاریابی نهفته است، لازم است از دیدگاه مشتری به مسئله نگاه کنید؛ ...

 لینک دانلود مقاله

- تغییر استراتژی‌های بازاریابی و فروش از CRM و CSM به سمت CEM
در دنیای کنونی، بیش از هر زمانی، بین شرکت‌های ارائه‌دهنده محصول یا خدمت، فضا رقابتی شده است و شرکت‌ها در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار سعی در ارائه کامل‌ترین نوع خدمت، به مشتری خود دارند تا سطح رضایتمندی مشتریان را به‌عنوان یک ابزار رقابتی افزایش دهند....

 لینک دانلود مقاله

- مدیریت تجربه مشتری در صنعت تولید گوشی‌های هوشمند
در بررسی نقش مدیریت تجربه در صنعت تولید گوشی‌های هوشمند، نگرش مشتریان به محصول و تصویر از برند سازنده گوشی مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری و وفاداری مشتریان شناخته شده است...

 لینک دانلود مقاله

- بهینه‌سازی فرآیند مدیریت تجربه مشتری
در شرایط موجود اقتصادی در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار، بازاریابی و برنامه‌های جذب مشتری دارای ماهیتی پویا شده است و سناریوهای مختلفی مورد‌ مطالعه، بررسی و اجرا قرار می‌گیرد. در چنین شرایطی آنچه بیش از هر چیز در فضای رقابتی دارای اهمیت است، تغییر استراتژی‌های بازاریابی است، ...

 لینک دانلود مقاله

- مدیریت تجربه مشتری در صنعت خرده‌فروشی
با توجه به محیط رقابتی صنعت خرده‌فروشی و جو اقتصادی حاکم بر جامعه، بقا در صنعت خرده‌فروشی نیازمند چیزی فرای قیمت‌های پایین و محصولات نوآورانه است. برای رقابتی تاثیرگذار، شرکت‌های تجاری باید روی تجربه خرید مشتریان تمرکز کنند. ...

 لینک دانلود مقاله

- نمونه‌ای کاربردی از مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری (قسمت دوم)
در شماره قبلی مشتریان ابدی در مورد تاثیر و نقش مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری صحبت و اشاره کردیم که در‌حال‌حاضر به خاطر رشد کمی و کیفی در صنعت هتلداری، تقریبا مزایای رقابتی اولیه شامل خدمات رفاهی، خدمات تفریحی و جانبی قابل ارائه توسط هتل‌ها در سطوح مختلف (براساس درجه‌بندی مرسوم در صنعت هتلداری) یکسان است... 

لینک دانلود مقاله 

- نمونه‌ای کاربردی از مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری
امروز می‌خواهیم به‌صورت موردی به بررسی ارزش مشتریان در صنعت هتلداری، آنچه مدیران به‌عنوان ارزش ارائه می‌دهند و آنچه واقعا توسط مشتریان تحت عنوان ارزش تجربی درک می‌شود، بپردازیم...

لینک دانلود مقاله

- مدیریت تجربه مشتری، استراتژی رقابتی شرکت‌ها
همان‌طور که در مطالب گذشته در مورد مدیریت تجربه مشتری به‌عنوان مهم‌ترین و به‌روزترین دانش مدیریت بازاریابی در دهه پیش‌رو بحث کردیم، امروز در این شماره قصد داریم تا در مورد فرآیند شکل‌گیری مدیریت تجربه مشتری به شکلی کاربردی‌تر بپردازیم.... 

لینک دانلود مقاله 

- گام های پیاده‌سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان‌ها
پیش از این به تعریف و چرایی توجه به مدیریت تجربه مشتری پرداختیم، حال قصد داریم با رویکردی کاربردی به بحث در مورد چگونگی پیاده‌سازی آن در سازمان‌ها بپردازیم....

 لینک دانلود مقاله 

- مدیریت تجربه مشتری نیازی استراتژیک برای بقای کسب‌و‌کارهای امروزی
تجربه مشتری «مجموع تمامی تجربیات یک مشتری در طول ارتباطش با یک عرضه‌کننده محصولات یا خدمات» است. بنابراین تقریبا مشخص است که هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM) پیشنهاد یک تجربه جالب و مورد توجه به مشتریان است که آنها را از طریق عاطفی، دائمی و سود‌آور با شرکت عجین کند. همچنین، مفهوم CEM ترکیبی جامع از مدیریت استراتژیک و تکنیک حفظ مشتری است. .. 

لینک دانلود مقاله