مدیریت تجربه کارکنان / employee experience management




در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری (CEM) رفتار کارکنان نقش تعیین کننده‌ای در شکل‌گیری تجربه برند ایفا می‌کند. بسیاری از محققین اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفاً مخصوص مشتریان بیرونی سازمانی نیست و کارکنان سازمان نیز به عنوان مشتریان داخلی سازمان بایستی مورد توجه ویژه قرار بگیرند. چرا که از زمانی که کارکنان با مفهوم برند سازمان خود آشنا شوند؛ پس از آن هر روز با برند زندگی می‌کنند و با توجه به مدت زمانی که در محل کار خود مشغول هستند، علاوه بر زندگی حرفه‌ای، حتی زندگی شخصی خود را نیز در محیط‌های کاری تجربه می‌کنند؛ در نتیجه اگر کارکنان احساس و تجربه مثبتی در سازمان داشته باشند قطعا می‌توانند علاوه بر افزایش بهره‌وری خود، در انتقال تجربه مثبت به مشتریان نیز نقش مهمی ایفا نمایند، به طوری که 82 برند برتر دنیا اعتقاد دارند رفتار و نگرش کارکنان به عنوان اولین فاکتور موفقیت آنها شناخنه می‌شود.

در دنیای رقابتی امروز، سازمان‌ها بایستی بدانند که صرفاً جسم کارکنان خود را استخدام نمی‌کنند، بلکه روح، روان و ذهن آنها را در اختیار می‌گیرند. از این رو تجربه کارکنان، در طول دوره‌ای که با اجزای شغل و حرفه خود ارتباط برقرار می‌کنند، درک می‌کنند که تحت تأثیر شناخت خودشان (شناخت عقلایی) و احساس و عاطفه منتقل شده به آنها (بر اساس درک درونی افراد) قرار دارد. به عبارتی اگر EEM را به درستی در سازمان پیاده‌سازی کنیم قطعا خواهیم دید که استانداردهای مدیریت منابع انسانی HRM را به طرز عجیبی افزایش خواهیم داد و سرمایه گذاری بر روی مدیریت تجربه کارکنان نقش اساسی در بهبود تعامل فی‌مابین سازمان، کارکنان و مشتریان خواهد داشت.

- تجربه کارکنان شامل تمامی ارتباطاتی است که آنها در طول مدت زمان زندگی کار خود در یک سازمان با مدیران سازمان، همکاران، محیط فیزیکی سازمان، حتی مشتریان سازمان و ... درک و تجربه می کنند.
- این تجربه آمیزه ای است از عملکرد منطقی و عقلایی سازمان، احساساتی که تحریک و برانگیخته می شوند.
- هرکدام از این موارد، در طول مدت زمان ارتباط کارکنان با سازمان در قیاس با انتظارات کارکنان مورد مقایسه قرار می گیرد و در صورتی که در وی احساسی خاص و لذت بخش را در سطحی بالاتر از عملکرد وظیفه ای خدمت یا محصول ایجاد کند در وی ایجاد تجربه خاص شکل می گیرد.


در طراحی مدیریت تجربه کارکنان در یک سازمان، ابتدا همچون CEM بایستی نقشه سفر کارکنان را طراحی کنیم، یعنی تمامی تعاملات مستقیم و غیر مستقیمی که یک کارمند از لحظه ای که در یک سازمان استخدام می شود ) و حتی قبل از آن و در مراحل گزینش ( تا مراحلی که چندین سال در سازمان مشغول به فعالیت هست را بایستی در نظر بگیریم و آنرا ترسیم کنیم و سپس با تقسیم بندی این لحظات حساس به تجربیات وظیفه ای، مکانیکی و انسانی در راستای سنجش و بهبود تجربیات آنها باشیم.

 

شرح خدمات اجرایی PONEX در حوزه مدیریت تجربه کارکنان :

- طراحی نقشه سفر مشتریان ( customer journey mapping ) از تمامی اقدامات و تعاملات مشتریان با کسب و کار شما

- آنالیز وضعیت فعلی و مطلوب نقشه سفر مشتریان شما

- طراحی و خلق تجربه های ارزش آفرین برای کسب و کار شما براساس آنالیز نقشه سفرمشتریان

- ارائه استراتژی چرخه بهبود تجربه و آنالیز سنجش میزان تجربه مشتریان پس از اعمال راهکارهای بهبود