مدیریت تجربه مشتریان / Customer Experience Management


مدیریت تجربه مشتریان بایستی یکی از 3 اولویت استراتژیک سازمان شما باشد.


امروزه دغدغه اصلی تمامی کسب و کارها در دو سوال خلاصه می شود :

- چه عواملی باعث جذب و ورود مشتریان به چرخه کسب و کار می شود ؟

- چه عواملی باعث می شود که مشتریان به برند وفادار بمانند و این وفاداری، خرید خدمت مجدد و یا توصیه به دیگران را به همراه داشته باشد ؟

واقعیت این است که کسب و کارها تا چندی پیش، ریشه این عوامل را در یک کلمه خلاصه می کردند " رضایتمندی " و البته قیمت مناسب!!! یعنی اعتقاد براین بود که اگر مشتریانی راضی داشته باشیم و خدمات خود را نیز با قیمت پائین ارائه دهیم، این عوامل منجر به وفاداری مشتریان می شود. اما آیا واقعا چنین است ؟؟؟ یعنی همین که کسب و کار بتواند وظیفه اصلی خود را در مقابل مشتریان بدرستی انجام دهد و موجب رضایت آنها را شود، برای وفادار بودن مشتریان کفایت می کند؟

پاسخ این است که شاید در گذشته چنین بود ولی در زمان حال و با افزایش سطح توقعات و انتظارات مشتریان، مشتریان آگاه تر از قبل هستند و انجام درست وظایف توسط شما را به عنوان یک وظیفه تلقی می کنند و به عبارتی رضایت داشتنن از ارائه خدمات و یا محصولات با کیفیت شما را به عنوان یک شرط لازمه می پذیرند. شرط لازمه ای که اگر آنرا نداشته باشیم یقینا جایگاهی در ذهن مشتریان نخواهیم داشت ولی اگر بتوانیم آنرا بدرستی پیاده سازی و اجرایی کنیم، در ابتدای مسیر وفاداری قرار داریم.

حال سوال اساسی اینجاست که عامل اصلی وفاداری در شرایط کنونی چیست ؟

پاسخ در یک کلمه خلاصه می شود " تجربه "، تجربه ای که مشتریان از تعامل با شما و کسب و کارتان دریافت کرده اند و در ذهن آنها نقش بسته است، دلیل اصلی وفاداری و یا خروج آنها از کسب و کار شما خواهد بود. به عبارتی ما نباید صرفا با یک نگاه منطقی رفتارهای مشتریان خود را مورد ارزیابی و تحلیل قرار دهیم ( همان تفکری که در رضایتمندی بدنبال آن هستیم )، بلکه بایستی بتوانیم احساس مشتریان را هم مورد تحلیل قرار دهیم.  

این تجربه و تحلیل حاصل ادراک و احساسی است که مشتریان در طول ارتباطات مستقیم و غیر مستقیمی که با تمامی بخش های مختلف کسب و کار دریافت می کنند، در ذهن و قلبشان پدیدار می شود و براساس آن رفتارهای آتی خود را شکل می دهند.

 حال بزرگترین چالش کسب و کارهای امروزی را بایستی در 3 سوال خلاصه کرد :

1. در حال حاضر مشتریان در هر لحظه از ارتباط با کسب و کار شما، چه تجربه ای کسب می کنند؟

2. چطور برای مشتریانتان تجربه های ارزش مدار خلق می کنید؟

3. چرخه بهبود تجربه را چطور در سازمان جاری می کنید؟

داستان مدیریت تجربه مشتریان ( customer experience management )، داستان سازمان هایی است که به تجربیات مشتریانشان بها می دهند، چرا که می دانند آینده کسب و کارشان به تجربه مشتریانشان گره خورده است و هرچه زودتر در این مسیر گام بردارند، می توانند در خلق تجربه های ارزش آفرین برای مشتریان پیشرو باشند و به عنوان رهبر بازار معرفی شوند. داستان شرکت هایی مانند Apple، Amazon، BMW، Starbucks و ...

شرح خدمات اجرایی PONEX در حوزه مدیریت تجربه مشتریان :

- طراحی نقشه سفر مشتریان ( customer journey mapping ) از تمامی اقدامات و تعاملات مشتریان با کسب و کار شما

- آنالیز وضعیت فعلی و مطلوب نقشه سفر مشتریان شما

- طراحی و خلق تجربه های ارزش آفرین برای کسب و کار شما براساس آنالیز نقشه سفرمشتریان

- ارائه استراتژی چرخه بهبود تجربه و آنالیز سنجش میزان تجربه مشتریان پس از اعمال راهکارهای بهبود